ITIL 2011 Service Offerings And Agreements — Управление Уровнем Сервисов

О КУРСЕ

Предметом курса является изучение процессов взаимодействия ИТ-подразделения компании с бизнес-подразделениями. Это взаимодействие рассматривается как реализация концепции предоставления ИТ-услуг. Рассматриваются аспекты согласования бизнес- и ИТ-целей на стратегическом и тактическом уровнях; построение процесса предоставления ИТ-услуг для бизнеса с тем уровнем качества, который требуется для достижения бизнес-целей. Курс основан на рекомендациях библиотеки лучшего мирового опыта ITIL 2011 и использует подход жизненного цикла услуги (Service Life Cycle), на котором базируется идеология ITIL v3.

ЦЕЛЬ КУРСА

• Содержание данных процессов и их роль в жизненном цикле услуг в соответствии с рекомендациями ITIL 2011.
• Изучение процесса Управления уровнем Сервиса, его роль в жизненном цикле Сервисов в соответствии с рекомендациями ITIL 2011 и взаимодействие с другими процессами ITIL 2011.
• Получение практических навыков в составлении SLA.

АУДИТОРИЯ

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками и поставщиками услуг, согласование соглашений, контроль качества предоставляемых услуг;
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.

НЕОБХОДИМАЯ ПОДГОТОВКА

• базовые знания в области управления
• знание соответствующие программе курса «Основы ITIL 2011».

Желательно:

• знание материалов ITIL v3, COBIT, ISO 20000;
• опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов

ПРОГРАММА

Модуль 1. Корпоративное управление ИТ. Жизненный цикл ИТ услуги

• ITSM как практика. Понятия Сервиса, бизнес-процесса, основные принципы управления ИТ-Сервисами;
• Понятие «Жизненный цикл услуги» — ядро ITIL 2011;
• Определение услуг как стратегических активов компании. Взаимодействие ИТ-отдела и бизнеса на стратегическом уровне, понятие корпоративного управления ИТ (IT Governance);
• Определение понятия «Добавленная стоимость (added value)» при предоставлении ИТ-услуги;
• Управление Портфелем услуг. Понятие Портфеля услуг и его взаимосвязи с Каталогом услуг и Service Pipeline. Взаимосвязь бизнес-услуги и ИТ-услуги. Методы управления портфелем услуг;
• Управление Каталогом услуг. Различие между бизнес- и техническим каталогом услуг. Важность Каталога услуг для жизненного цикла и для бизнеса. Составление Каталога ИТ-услуг;
• Взаимодействие процессов SOA (Service Strategy и  Service Design) с другими процессами ITIL 2011;

Модуль 2.    Управление уровнем оказываемых услуг

• Обеспечение регулярного взаимодействия между представителями Заказчика и ИТ-отделом с целью оценки и документирования согласованных ИТ-целей, выраженных через требования к уровням ИТ-услуг обеспечивающих достижение бизнес-целей;
• Обеспечение гарантии предоставления ИТ-услуг в соответствии с согласованными параметрами качества. Поддержка процесса предоставления ИТ-услуг Соглашением об уровнях услуг (SLA – Service Level Agreement);
• Рассмотрение структуры SLA, получение практических навыков в составлении SLA, OLA;
• Мониторинг качества предоставления ИТ-услуг и соответствия параметрам SLA;
• Управление поставщиками. Взаимодействие с другими процессами в рамках жизненного цикла, включая оценку новых поставщиков. Категоризация поставщиков, поддержка БД поставщиков;
• Обеспечение процесса непрерывного улучшения качества ИТ-услуг путем разработки и выполнения программ по улучшению ИТ-услуг (Service Improvement Plan).

Модуль 3.    Технологии, используемые при внедрении процессов SOA

• Основные требования к технологиям для процессов SOA;
• Критерии выбора инструментальных средств;
• Рекомендации «Лучшего опыта (good practices)» по внедрению процесса управления финансами;
• Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов.

Тестирование

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН:

• Аналитик
• Менеджер ИТ
• Менеджер проектов
• пресейл/консультант
• Системный администратор