ITIL 2011 Service Offerings And Agreements – Управління Рівнем Сервісів

ПРО КУРС

Предметом курсу є вивчення процесів взаємодії ІТ-підрозділу компанії з бізнес-підрозділами. Ця взаємодія розглядається як реалізація концепції надання ІТ-послуг. Розглядаються аспекти узгодження бізнес-та ІТ-цілей на стратегічному та тактичному рівнях; побудова процесу надання ІТ-послуг для бізнесу з тим рівнем якості, який потрібно для досягнення бізнес-цілей. Курс заснований на рекомендаціях бібліотеки кращого світового досвіду ITIL 2011 і використовує підхід життєвого циклу послуги (Service Life Cycle), на якому базується ідеологія ITIL v3.

МЕТА КУРСУ

Зміст цих процесів і їх роль в життєвому циклі послуг відповідно до рекомендацій ITIL 2011 року.
Вивчення процесу Управління рівнем Сервісу, його роль в життєвому циклі Сервісів відповідно до рекомендацій ITIL 2011 і взаємодія з іншими процесами ITIL 2011 року.
Отримання практичних навичок у складанні SLA.

АУДИТОРІЯ

Керівники і ключові співробітники ІТ, відповідальні за планування та організацію відносин із замовниками та постачальниками послуг, узгодження угод, контроль якості послуг, що надаються;
Співробітники ІТ, зайняті у відповідних видах діяльності;
Консультанти та інші фахівці, задіяні в плануванні та впровадженні процесів пропозиції і узгодження послуг.

НЕОБХІДНА ПІДГОТОВКА

базові знання в галузі управління
знання відповідні програмі курсу «Основи ITIL 2011».

Бажано:

знання матеріалів ITIL v3, COBIT, ISO 20000;
досвід роботи щонайменше в одному з досліджуваних процесів

ПРОГРАМА

Модуль 1. Корпоративне управління ІТ. Життєвий цикл ІТ послуги

• ITSM як практика. Поняття Сервісу, бізнес-процесу, основні принципи управління ІТ-Сервісами;
  Поняття «Життєвий цикл послуги» – ядро ​​ITIL 2011 року;
• Визначення послуг як стратегічних активів компанії. Взаємодія ІТ-відділу і бізнесу на стратегічному рівні, поняття корпоративного управління ІТ (IT Governance);
• Визначення поняття «Додана вартість (added value)» при наданні ІТ-послуги;
• Управління Портфелем послуг. Поняття Портфеля послуг та його взаємозв’язку з Каталогом послуг і Service Pipeline. Взаємозв’язок бізнес-послуги та ІТ-послуги. Методи управління портфелем послуг;
• Управління Каталогом послуг. Різниця між бізнес- і технічним каталогом послуг. Важливість Каталогу послуг для життєвого циклу і для бізнесу. Складання Каталогу ІТ-послуг;
• Взаємодія процесів SOA (Service Strategy і Service Design) з іншими процесами ITIL 2011 року;

Модуль 2. Управління рівнем послуг, що надаються

• Забезпечення регулярного взаємодії між представниками Замовника і ІТ-відділом з метою оцінки і документування погоджених ІТ-цілей, виражених через вимоги до рівнів ІТ-послуг забезпечують досягнення бізнес-цілей;
• Забезпечення гарантії надання ІТ-послуг відповідно до узгоджених параметрами якості. Підтримка процесу надання ІТ-послуг Угодою про рівні послуг (SLA – Service Level Agreement);
• Розгляд структури SLA, отримання практичних навичок у складанні SLA, OLA;
• Моніторинг якості надання ІТ-послуг та відповідності параметрам SLA;
• Управління постачальниками. Взаємодія з іншими процесами в рамках життєвого циклу, включаючи оцінку нових постачальників. Категоризація постачальників, підтримка БД постачальників;
• Забезпечення процесу безперервного поліпшення якості ІТ-послуг шляхом розробки і виконання програм щодо поліпшення ІТ-послуг (Service Improvement Plan).

Модуль 3. Технології, які використовуються при впровадженні процесів SOA

• Основні вимоги до технологій для процесів SOA;
• Критерії вибору інструментальних засобів;
• Рекомендації «Кращого досвіду (good practices)» по впровадженню процесу управління фінансами;
• Складнощі, ризики, критичні фактори успіху при впровадженні процесів.

ТЕСТУВАННЯ

ДЛЯ КОГО ПРИЗНАЧЕНИЙ:

• Аналітик
• архітектор рішень
• Менеджер ІТ
• Менеджер проектів
• Системний адміністратор